+7 499 705 77 25

Тайный гость - Mystery Guest

Mystery Guest - это использование специально подготовленных гостей для анонимной оценки качества обслуживания, работы персонала, его честности, проверки выполнения стандартов качества продуктов и услуг. Mystery Guest существует под различными названиями:

  • Секретный гость
  • Таинственный гость
  • Тайный гость
  • Анонимный аудит
  • Виртуальный покупатель
  • Оценка сотрудников
  • Телефонная проверка

В том случае если расположение, цена, и предлагаемый продукт не являются уникальными, сервис часто становится ключом к успеху или причиной провала.

Приобретение нового клиента обходится в 10 раз дороже, чем удержание существующего.

Один недовольный потребитель расскажет 5 своим знакомым о недовольстве качеством сервиса.

Почему клиенты уходят

Исследования ясно показывают что основная причина потери клиента - низкий уровень предоставленного ему сервиса:

  • 69% низкий уровень сервиса
  • 13% низкое качество продукта или услуги
  • 9% из-за деятельности конкурентов
  • 5% другое
  • 3% переезд
  • 1% смерть

 

Mystery Guest обладает уникальными возможностями в различных областях:

  • Контролирует и измеряет качество оказываемого сервиса
  • Снижает степень текучести потребительской аудитории
  • Информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании потребителей
  • Стимулирует необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем вознаграждения
  • Обеспечивает обратную связь с "переднего края"
  • Обеспечивает качество поставляемых товаров и услуг
  • Поддерживает программы продвижения
  • Осуществляет аудит цен и соответствия стандартам
  • Позволяет анализировать конкурентов
  • Подтверждает данные маркетинговых исследований
  • Раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки
  • Является образовательным инструментом при тренинге и развитии персонала
  • Дает возможность обеспечить позитивные отношения с потребителями
  • Поддерживает честность работников

 

Mystery Guest может работать в разных формах:

  • Проживание в качестве гостя непосредственно в отеле (если есть необходимость в отелях конкурентов)
  • Бронирование по телефону
  • Заказ через Интернет
  • Скрытая видео/аудио запись

Этапы проекта:

  1. Определение целей и задач
  2. Утверждение анкеты
  3. Сбор данных
  4. Аналитический отчет
  5. План дальнейших действий

Этап 1. Определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников, подразделений, а так же ключевых факторов влияющих на эти показатели .

Этап 2. Заказчику представляется анкета, содержащая подробное описание проверяемых критериев качества. Совместно обсуждается степень важности критериев, которая затем отражается в системе подсчета оценки визита.

Этап 3. Эксперты совершают визиты по заранее определенным технологиям. В гостинице проверяющие, в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действуют как обычные гости: общаются с сотрудниками, просят оказать дополнительные услуги, предъявляют претензии, и т.д.

Этап 4. Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита. При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио и видео запись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании. Информация вводится в электронную базу данных и анализируется и выводится объективная оценка уровня качества. Отчетная информация в виде аналитического отчета предоставляется заказчику в любом формате, удобном ему. Первичные отчеты и аудио-видео материалы также могут быть переданы заказчику.

Этап 5. Полученные результаты анализируются сотрудниками заказчика (при необходимости с участием экспертов, участвовавших в проверке). На основе этого анализа экспертами предлагаются необходимые действия и меры для повышения эффективности работы предприятия (программы обучения , мотивации, создание маркетинговых программ продвижения предприятия и т.д.).

Наиболее эффективно действуют постоянные программы, когда сотрудники знают что любой гость, может быть Таинственным покупателем.

Смотрите на сайте: