Mystery Guest - это использование специально подготовленных гостей для анонимной оценки качества обслуживания, работы персонала, его честности, проверки выполнения стандартов качества продуктов и услуг. Mystery Guest существует под различными названиями:

• Секретный гость
• Таинственный гость
• Тайный гость
• Анонимный аудит
• Виртуальный покупатель
• Оценка сотрудников
• Телефонная проверка

В том случае если расположение, цена, и предлагаемый продукт не являются уникальными, сервис часто становится ключом к успеху или причиной провала.

Приобретение нового клиента обходится в 10 раз дороже, чем удержание существующего.

Один недовольный потребитель расскажет 5 своим знакомым о недовольстве качеством сервиса.

Почему клиенты уходят

Исследования ясно показывают что основная причина потери клиента - низкий уровень предоставленного ему сервиса:

• 69% низкий уровень сервиса
• 13% низкое качество продукта или услуги
• 9% из-за деятельности конкурентов
• 5% другое
• 3% переезд
• 1% смерть

Mystery Guest обладает уникальными возможностями в различных областях:

• Контролирует и измеряет качество оказываемого сервиса
• Снижает степень текучести потребительской аудитории
• Информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании потребителей
• Стимулирует необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем вознаграждения
• Обеспечивает обратную связь с "переднего края"
• Обеспечивает качество поставляемых товаров и услуг
• Поддерживает программы продвижения
• Осуществляет аудит цен и соответствия стандартам
• Позволяет анализировать конкурентов
• Подтверждает данные маркетинговых исследований
• Раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки
• Является образовательным инструментом при тренинге и развитии персонала
• Дает возможность обеспечить позитивные отношения с потребителями
• Поддерживает честность работников

• Проживание в качестве гостя непосредственно в отеле (если есть необходимость в отелях конкурентов)
• Бронирование по телефону
• Заказ через Интернет
• Скрытая видео/аудио запись

Этапы проекта:

1. Определение целей и задач
2. Утверждение анкеты
3. Сбор данных
4. Аналитический отчет
5. План дальнейших действий

Этап 1. Определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников, подразделений, а так же ключевых факторов влияющих на эти показатели .

Этап 2. Заказчику представляется анкета, содержащая подробное описание проверяемых критериев качества. Совместно обсуждается степень важности критериев, которая затем отражается в системе подсчета оценки визита.

Этап 3. Эксперты совершают визиты по заранее определенным технологиям. В гостинице проверяющие, в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действуют как обычные гости: общаются с сотрудниками, просят оказать дополнительные услуги, предъявляют претензии, и т.д.

Этап 4. Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита. При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио и видео запись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании. Информация вводится в электронную базу данных и анализируется и выводится объективная оценка уровня качества. Отчетная информация в виде аналитического отчета предоставляется заказчику в любом формате, удобном ему. Первичные отчеты и аудио-видео материалы также могут быть переданы заказчику.

Этап 5. Полученные результаты анализируются сотрудниками заказчика (при необходимости с участием экспертов, участвовавших в проверке). На основе этого анализа экспертами предлагаются необходимые действия и меры для повышения эффективности работы предприятия (программы обучения , мотивации, создание маркетинговых программ продвижения предприятия и т.д.).

Наиболее эффективно действуют постоянные программы, когда сотрудники знают что любой гость, может быть Таинственным покупателем.